जब कस्टमर सर्विस फेल हो जाती है: एक कर्मचारी ने बताया कि क्यों सही रिप को ढूंढने के लिए फिर से कॉल करना जरूरी है
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कॉल सेंटर की भागदौड़ भरी दुनिया में, हर दिन हजारों कस्टमर्स ऐसे एजेंट्स से बात करते हैं जिनके पास या तो उत्पाद की जानकारी नहीं होती या फिर वे समस्या को सुलझाने के लिए समय नहीं देना चाहते। हाल ही में, एक पूर्व कस्टमर सर्विस वर्कर ने अपने अनुभव को साझा किया कि क्यों कभी-कभी हैंग अप करके फिर से कॉल करना और एक असली जानकार रिप को खोजना लंबे समय में बेहतर समाधान हो सकता है।
"मैंने कस्टमर सर्विस इंडस्ट्री में हर लेवल पर काम किया है – रिप, सुपरवाइजर और मैनेजर के तौर पर," उन्होंने कहा। "मुझे पता है कि कॉल सेंटर हर चीज़ को मापते हैं, खासकर कॉल की अवधि। वे चाहते हैं कि रिप्स कॉल को जल्दी से शुरू करें और खत्म करें। लेकिन कई समस्याएँ गहरी रिसर्च और धैर्य की माँग करती हैं, जो छोटे कॉल टाइम्स के साथ संभव नहीं है।"
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वे बताते हैं कि उन्हें कई बार ऑफिस बुलाया गया क्योंकि उनके कॉल्स बहुत लंबे थे, लेकिन जब मैनेजमेंट ने कॉल्स को ध्यान से सुना, तो उन्हें पता चला कि ग्राहक पहले भी कई बार कॉल कर चुका था और कोई भी रिप्स उसे मदद नहीं कर पाए थे – जब तक कि वह उन्हें नहीं मिला।
"मेरा मानना है कि अगर आपको कोई ऐसा रिप मिले जो अनक्वालिफाइड या अनमोटिवेटेड लगता हो, तो उससे बहस न करें और न ही तुरंत सुपरवाइजर माँगें," उन्होंने साझा किया। "जब मैं फ्लोर पर होता था और कोई कस्टमर सुपरवाइजर माँगता था, तो हम बस कॉल को किसी और रिप को दे देते थे, जो फिर से वही नाटक दोहराता – कोई असली सुपरवाइजर नहीं। इसलिए मेरा सुझाव है कि आप हैंग अप करें और फिर से कॉल करें।"
हालाँकि, समुदाय के बीच इस सलाह को लेकर राय बंटी हुई है। एक कमेंट करने वाले ने कहा, "अगर आप रिप के साथ विनम्र रहते हैं, तो वे ज़्यादा मदद करने के लिए तैयार होते हैं। भले ही उनके हाथ बंधे हों, वे आपको समस्या को हल करने का रास्ता दिखाने की कोशिश करेंगे।"
दूसरे ने तर्क दिया, "मैंने हर लेवल पर काम किया है, यहाँ तक कि ऑपरेशंस में भी। अगर आप मुझे एक इंसान की तरह ट्रीट करते हैं, तो मैं आपकी हर संभव मदद करूँगा। मेरा मानना है कि अगर आपको समस्या सुलझाने का तरीका नहीं मिलता, तो भी मैं आपको जवाब देने की कोशिश करूँगा, भले ही मुझे कुछ न मिले।"
दूसरी तरफ, कुछ लोगों ने कहा कि अगर रिप अनक्वालिफाइड है, तो फिर से कॉल करना बेहतर है। एक कमेंट में कहा गया, "अगर मैं सही तरीके से समझ रहा हूँ, तो आप कह रहे हैं कि अगर आप सुपरवाइजर माँगते हैं, तो आपको सिर्फ रैंडम रिप मिलेगा, इसलिए हैंग अप करके फिर से कॉल करें और लंबी वेटिंग का सामना करें। यह बिल्कुल वही परिणाम देता है, बस अतिरिक्त टॉर्चर के साथ।"
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एक और ने कहा, "मेरा तरीका है कि मैं सोशल मीडिया पर मैसेज करूँ। अक्सर सोशल मीडिया टीम कॉल सेंटर से ज़्यादा मददगार होती है और चैट की सुविधा भी होती है।"
ये विभिन्न दृष्टिकोण शो के होस्ट्स के बीच lively debate का विषय बन गए हैं। Host 1, जो विनम्रता के पक्ष में है, मानता है कि जब आप रिप को एक इंसान की तरह ट्रीट करते हैं, तो वे भी आपको एक इंसान की तरह ट्रीट करने की कोशिश करते हैं। वह एक उदाहरण साझा करता है जब उसने एक फ्रस्ट्रेटेड कस्टमर को एक अनक्वालिफाइड रिप से बात करते हुए सुना, और उसने विनम्रता से रिप को समस्या को समझने में मदद की, जिससे समस्या तुरंत हल हो गई।
Host 2, जो फिर से कॉल करने के पक्ष में है, तर्क देता है कि जब आपको लगता है कि रिप अनक्वालिफाइड है, तो फिर से कॉल करना बेहतर है। वह मानता है कि जब सिस्टम ही दोषपूर्ण है, तो फिर से कॉल करना ही बेहतर है, भले ही वेटिंग टाइम लंबा हो।
दोनों होस्ट्स के बीच debate के बाद, वे एक स्पष्ट verdict पर पहुँचते हैं: जब कोई कस्टमर ऐसे रिप से बात करता है जो अनक्वालिफाइड या अनमोटिवेटेड लगता हो, तो उसे विनम्र रहना चाहिए और रिप को समस्या सुलझाने का मौका देना चाहिए, लेकिन अगर समस्या हल नहीं होती है, तो फिर से कॉल करना और एक बेहतर रिप की तलाश करनी चाहिए।
शो के होस्ट्स इस कहानी पर गहराई से चर्चा करेंगे।
