Dwie godziny w pułapce cudzego błędu: Jak zewnętrzny informatyk zrobił z wsparcia IT żywą tarczę

Świat wsparcia technicznego zna wiele przypadków ludzkiej bezczelności, ale historia pewnego konsultanta helpdesku pokazuje nowe granice bezwzględności w branży IT. Wszystko zaczęło się od rutynowego telefonu od zewnętrznego administratora sieci, zatrudnionego przez jednego z klientów firmy. Specjalista ten miał za zadanie przeprowadzić migrację danych na nowy serwer. Prace zakończyły się jednak spektakularną klapą – ścieżki dostępu zostały zerwane, bazy danych rozsypane, a wściekły klient żądał natychmiastowych wyjaśnień.

Zamiast przyznać się do błędu i naprawić wyrządzone szkody, zewnętrzny administrator postanowił poszukać kozła ofiarnego. Zadzwonił do wsparcia technicznego dostawcy oprogramowania – firmy, która w swoich umowach jednoznacznie wyłącza jakąkolwiek odpowiedzialność za infrastrukturę sieciową klienta. Przez blisko dwie godziny wciągał nieświadomego konsultanta w skomplikowane i bezcelowe procedury diagnostyczne, udając, że problem leży po stronie aplikacji.

Read nextZbudował fizyczny włącznik serwera za 30 zł z taśmy malarskiej i starego telefonu. Działa z drugiego końca Polski!

Finał tej manipulacji okazał się jednak jeszcze bardziej bezczelny. Gdy zewnętrzny spec zdał sobie sprawę, że nie zdoła ukryć swojej niekompetencji, oświadczył konsultantowi, że za chwilę dołączy do rozmowy wściekłego klienta, aby to pracownik helpdesku przekazał mu 'złe wiadomości'. W rzeczywistości była to próba podstawienia obcego człowieka pod ciosy rozżalonego zleceniodawcy i zrzucenia z siebie odpowiedzialności za uszkodzony serwer.

Konsultant przyznał później, że wpadł w tę pułapkę z powodu wyczerpania i stresu. Pominięty obiad, spadek poziomu cukru oraz brak pewności w kwestiach zaawansowanej architektury sieciowej sprawiły, że jego czujność została całkowicie uśpiona. Dopiero po zakończeniu wycieńczającego połączenia zdał sobie sprawę, że stał się narzędziem w cudzej grze politycznej.

Your brand, right here.Reach story-obsessed listeners in 45+ languages → advertise on Avonetics

Sprawa wywołała gorącą dyskusję wśród praktyków z branży technologicznej. Jeden z komentujących zauważył, że w takich sytuacjach kluczem jest natychmiastowe stawianie granic i powoływanie się na zapisy umowy licencyjnej już w pierwszych sekundach rozmowy. Inny ekspert dodał, że brak asertywności na helpdesku bywa wykorzystywany przez nieuczciwych podwykonawców, a najskuteczniejszą obroną jest natychmiastowa eskalacja sprawy do przełożonego.

Z kolei przedstawiciele drugiego obozu podkreślali, że opisana sytuacja to klasyczny przykład psychologicznego szantażu, z którym niezwykle trudno walczyć bez odpowiedniego przeszkolenia. Ich zdaniem najważniejsze to wyciągnąć wnioski z tej bolesnej lekcji i pamiętać, że nikt nie ma obowiązku naprawiania cudzych błędów za darmo.

Jak potoczą się dalsze losy tego starcia i jak konsultant powinien rozegrać dzisiejszą rozmowę z przełożonym? O tym wszystkim szczerze i z humorem dyskutują gospodarze w najnowszym odcinku podcastu Błąd Systemu.