הטריק שחוסך 45 דקות המתנה לשירות לקוחות – והתקלה המרגיזה באיסוף המצרכים
הטריק שחוסך 45 דקות המתנה לשירות לקוחות – והתקלה המרגיזה באיסוף המצרכים · Avonetics
TONE Fitness Weighted Vest for Men
100% Neoprene. Made in the USA or Imported. VERSATILE WORKOUT VEST – Add resistance to walking, running, cardio, calisthenics, and strength training with this 12 lb weighted vest..…
See it →
כולנו מכירים את הרגע המייאש הזה: אתם יושבים וממתינים למענה אנושי במוקד שירות לקוחות. ברקע מתנגן קטע מוזיקלי צורם באיכות נמוכה, וקול מוקלט מזכיר לכם בכל שתי דקות שהשיחה שלכם חשובה לחברה. בפועל, אתם תקועים כבר קרוב לשעה, והתחושה היא שאיש אינו מתכוון לענות לעולם.
הסיבה לכך אינה מקרית. מוקדי תמיכה טכנית ושירות לקוחות פועלים לרוב במצבת כוח אדם מצומצמת במיוחד. לעומת זאת, למחלקות המכירות והגיוס של לקוחות חדשים יש אינטרס הפוך לגמרי. כל שיחה שלא נענית במכירות מתורגמת ישירות לאובדן הכנסה. לכן, זמן המענה שם שואף לעיתים קרובות לאפס.
Read nextאימה בכיור המטבח: המים הפכו לג'ל רירי תוך שעתיים – והרשת בסערה
מתוך התסכול הזה נולד טריק ערמומי שצובר פופולריות רבה: לנתק את שיחת השירות המייבשת, לחייג שוב מיד, ולבחור בנתב השיחות בשלוחת המכירות. כשהנציג עונה במהירות הבזק, מציגים בפניו התנצלות מנומסת, טוענים לטעות בלחיצה על המקשים, ומבקשים העברה פנימית ישירה למחלקת השירות. במקרים רבים, העברה פנימית כזו עוקפת חלק ניכר מההמתנה.
אלא שלא כולם מתלהבים מהרעיון. אחד המגיבים שעובד בענף התקשורת מיהר להזהיר כי מדובר בעצה גרועה במיוחד. לדבריו, במרכזיות מודרניות רבות העברה מנציג מכירות זורקת את השיחה היישר לתחתית תור ההמתנה של השירות, מה שגורם למתקשר לאבד לחלוטין את מקומו המקורי. בנוסף, נציגי מכירות שנמדדים על זמני שיחה ומכירות עלולים פשוט לנתק את השיחה או לסרב לסייע.
התסכול מול מערכות שירות מנוכרות אינו מסתיים בטלפון, אלא גולש גם לשירותי איסוף המצרכים מהסופרמרקט. לקוחות רבים שמגיעים לאסוף הזמנות מוצאים את עצמם מול שוקת שבורה: פריט קטן של עשרה שקלים שולם מראש אך נשכח מחוץ לשקיות על ידי המלקטים.
Yerba Madre Organic Yerba Mate
Refreshing Mate Blends: Bluephoria is a delicious mix of brewed yerba mate (YER-bah MAH-teh), organic blueberry and elderberry juices to create a well-balanced tea flavored beverag…
See it →
כאשר מנסים לבקש זיכוי כספי באפליקציה, מגלים מלכוד אבסורדי. אין כל אפשרות לסמן 'פריט חסר'. האפשרות היחידה המוצעת היא 'החזרת מוצר', שמציבה תנאי הזוי: החזרה פיזית של המוצר לסניף. מובן שאי אפשר להחזיר פריט שמעולם לא התקבל. צרכנים מוצאים את עצמם בדילמה האם לנסוע במיוחד לסניף, לחכות בתור ולהתווכח על סכום זעום, או פשוט לספוג את ההפסד.
בעוד אחד המגיבים הציע לפנות ישירות לחברות האשראי או להפעיל לחץ בערוצי פניות הציבור, אחרים טוענים כי התאגידים בונים מנגנונים מייאשים אלה בדיוק כדי שהלקוח יוותר מראש.
בפודקאסט 'קומבינה', המנחים נכנסים בעובי הקורה של הסיפורים האלה, בוחנים האם שווה להילחם על כל שקל ואיך לעקוף את המערכת בלי להסתבך.
