Trik, ktorý odzbrojí nepríjemných zákazníkov: Prečo by ste v práci už nikdy nemali povedať "prepáčte"
Trik, ktorý odzbrojí nepríjemných zákazníkov: Prečo by ste v práci už nikdy nemali povedať "prepáčte" · Avonetics
Práca s ľuďmi dokáže človeka vyčerpať rýchlejšie než akákoľvek fyzická drina. Každý, kto strávil čo i len mesiac v gastronómii, maloobchode alebo na zákazníckej podpore, poznal ten pocit: urobíte drobnú chybu a v snahe zachrániť situáciu sa začnete úprimne a servilne ospravedlňovať. Výsledok? Namiesto pochopenia príde ešte väčšia vlna zúrivosti a krik.
Skúsený pracovník zo služieb nedávno opísal situáciu, ktorú pozoroval u svojej kolegyne. Išlo o mimoriadne milú a úprimnú babu, ktorej oprava drobného omylu trvala necelé dve minúty. Namiesto zachovania chladnej hlavy sa zákazníkovi začala prehnane ospravedlňovať. Reakcia zákazníka však bola šokujúca – s každým dalším slovom ľútosti jeho agresia rástla, až sa od zúrivosti doslova triasol.
Read next„Buď rád, že máš prácu.“ Odmietli mu 90 eur — o dva mesiace mu ponúkali trojnásobok platu
Psychológia správania ukazuje, že pre zakomplexovaných alebo nahnevaných ľudí pôsobí slovo "prepáčte" ako otvorené priznanie absolútnej viny a pozvánka na psychickú šikanu. Čím viac sa zamestnanec krčí a prosí o odpustenie, tým väčšiu moc sadistický zákazník cíti. Akákoľvek prejavená slabosť je okamžite použitá ako zbraň.
Riešenie pritom spočíva v jednoduchej zmene komunikačnej stratégie, ktorú odporúčajú mnohí experti na prácu s ľuďmi. Namiesto defenzívneho ospravedlňovania sa odporúča prejsť na taktické poďakovanie. Frázu "prepáčte za meškanie" nahradí vetou "ďakujem za vašu trpezlivosť". Zmlknutie namiesto obhajoby a zmena "prepáčte za zmätok" na "ďakujem, že ste mi pomohli toto vyriešiť" dokáže zázraky.
Your brand, right here.Reach story-obsessed listeners in 45+ languages → advertise on AvoneticsNázory verejnosti na tento prístup sú však rozdelené. Jeden z diskutujúcich zdôraznil, že zmena slovníka preprogramuje reakciu v hlave zákazníka. Ak mu poďakujete za trpezlivosť, vyzdvihnete jeho zrelosť a nadhľad. Ak by v hneve pokračoval, pred celým okolím zrazu vyzerá ako neotesaný agresor on sám.
Na druhej strane sa objavujú aj varovné hlasy. Iný názor upozorňuje, že nahradiť úprimné ospravedlnenie chladnou korporátnou frázou v momente, keď niekomu reálne skazíte večer alebo pokazíte dôležitú objednávku, môže pôsobiť ako nehorázna pasívna agresia a alibizmus. Zákazník má právo na priznanie chyby, ak k nej skutočne došlo.
Kde je teda hranica medzi profesionálnou slušnosťou a sebaúctou zamestnanca? O tejto pálčivej téme sa podrobne rozrozprávali hostia v najnovšej epizóde podcastu Padla, Šéfe!.
