Robotarna ringer receptionen: Nu slår hotellpersonalen bakut mot AI-samtalen

Det börjar med ett bekant surr i telefonluren. Ett svagt bakgrundsbrus, som från ett hektiskt kundtjänstcenter i en storstad, hörs i bakgrunden. Men rösten som pratar har en aningen för perfekt ton, och pauserar på ett sätt som ingen människa gör.

Allt fler hotellreceptionister över hela världen rapporterar nu att de möts av AI-robotar när externa resebyråer ringer för att bekräfta bokningar och hämta koder. För förändringen står en ny våg av automatisering inom resebranschen, där bokningsbolag vill skära ner på personalkostnader.

Read nextFrån raseriutbrott till romantik: Tröstdejten som förvandlades till en dröm

Men på hotellen tas den nya tekniken inte emot med öppna armar. Många receptionister upplever att de blir förda bakom ljuset när AI-programmen använder konstgjorda bakgrundsljud för att framstå som mänskliga.

En anställd berättar hur frustrerande det är när roboten upprepar samma fråga fem gånger i rad om en bokning inte hittas direkt i datorn. I stället för att kunna lösa problem uppstår låsningar som tar mycket längre tid än ett vanligt samtal.

Svaret från personalen har blivit resolut. Allt fler väljer helt enkelt att lägga på luren så fort de inser att de pratar med en algoritm. Vissa uppger att de upprättat egna inofficiella regler på arbetsplatsen där de hävdar att hotellets policys förbjuder samtal med automatiserade robotar.

Your brand, right here.Reach story-obsessed listeners in 45+ languages → advertise on Avonetics

Det finns dock de i branschen som välkomnar utvecklingen. Flera hotellchefer framhåller att automatiseringen av rutinsamtal innebär en enorm lättnad för personalen på plats.

När telefonen slutar ringa för enkla sifferbekräftelser kan receptionisterna i stället ge sin fulla uppmärksamhet till gästerna som står fysiskt i lobbyn. Dessutom uppges tekniken ha stängt dörren för obehagliga och trakasserande samtal, eftersom alla automatiserade anrop spåras och spelas in.

Frågan som nu delar resebranschen är om den mänskliga kontakten i telefonen är en nödvändig del av gästfriheten, eller om framtidens hotellupplevelse blir helt digitaliserad.

I det senaste avsnittet av podcasten Resfeber tar våra värdar upp denna brinnande strid och väger för- och nackdelar mot varandra.